この3連休、奥さんの実家に帰省しておりました～。それはもう楽しい楽しい３日間だったのですが、1つだけ心残りが…。
記事のタイトルにもある通り、とある飲食店に行った際にクレーム案件が発生しまして。
そのことについて色々と考えたことので、今日の記事で書き残しておこうと思います。
クレーム案件の概要
今回のクレーム案件について、まずは時系列でまとめてみます。
- 日曜のお昼にお店に来店。予約していなかったので30分待ち。
- 席に案内され、メニューを注文。
- 15分経っても来ず、「あれ遅いな」と感じ始める。このあたりで、僕らより後に案内された人たちのオーダーが到着し始める。
- 20分を過ぎたところで店員を呼んで、オーダーが通っているかを確認してもらう。
- オーダーは通っているので、”あと10分ほど”お待ちくださいとのこと。
- さらに10分以上待たされ、40分弱してようやく僕らのオーダーが到着＆謝罪
- まつをが店員さんにクレーム
- 会計の際に再度謝罪（お土産あり）
僕らがオーダーしたのはパンケーキで、僕らより遅くに来た人たちの中にもパンケーキを頼んでいる人たちがいました。
ちなみに、僕らのパンケーキは僕らよりも遅くに来店したことを確認できた人たちより、もちろん遅くに到着しました。
問題：失敗（オーダーの通し忘れ）を認めなかった
今回のクレーム案件でやはり一番問題だったのはと思うのは、明らかにオーダーが通っていないにもかかわらず、「通っている」と言い切ってしまったことです。
オーダーに失敗していたであろうことは、こちら側も予測できていました。
- 20分以上も待たされている
- 自分たちより後に席に案内された人たちの方が早く料理が届いている
＋ミスした本人が謝らない
加えてもう一つ、印象を悪くしたのがミスした本人が謝りに来なかったことです。
ミスした店員はオーダーを受けに来た時から既に聞き取りのたどたどしさ＆忙しさによるイライラが見えていたため、僕らとしては「やっぱりね～」という感想だったのが正直なところです。
僕らがオーダーできているかどうかを再度聞いた店員さんが、最初にオーダーを受けた店員さんに聞きにいく場面がぼくらにももろ見えで、明らかに2人が焦っている姿が見えました。
「やっぱりね～その2」
ただ、その後最初にオーダーを受けた店員さんは一度も僕たちの前に姿を現さず、再度聞いた店員さんがずっと対応してくださいました。
恐らくその人の方が上司的な立場ではあるのでしょうが、ミスした本人の顔をこちらは分かっているのに、当人は何も知らぬ存ぜぬという顔でそのまま居ることにも大きな疑問が湧きました。
ただこれに関しては僕が神経質なのかもしれないので、＋αの小さい見出しにしておきます。
選択肢が与えられなかったことへの怒り
本来であれば、初期対応で店員さんが
「申し訳ございません。オーダーは通っておりませんでした。今からすぐに作ることも可能ですが、いかがいたしましょうか？」
と聞いてくれたら、僕らにも
- それでもやはり目的の料理を食べたいので、すぐに作ってもらう
- やはり気分が悪いので、別のお店に移動する
という2択から選ぶことができたのです。
もちろん、店員さんが「オーダーは通っています」と言い切った後に、「いやいやそれは嘘でしょ」と言って席を立つこともできますが、それができるのはなかなかの根性です。
残念ながら、僕らにそんな根性はありませんでした。
だからこそその後パンケーキが到着した際に僕が店員さんに伝えたこととしては、
周りを見て自分たちより遅く来た人のオーダーが到着していたり、待たされている時間も考えたりしたら明らかにオーダーが通っていなかったのは分かりました。
もし最初にオーダーが通っているかを僕が尋ねた段階で、正直にオーダーが通っていなかったと答えてくれたら他の選択肢を選ぶ（他のお店に行く）こともできました。
ですので今後こういったことがあったときは、まずは相手にきちんと通っていなかったことをお伝えするべきかと思います。
よろしくお願いします。
僕なりに柔らかく伝えたつもりでしたが、こうやって文字に起こしてみるとやはり語気が強かった気がする…。
”失敗を素直に認めて”謝るべし
今回のクレーム案件をお客さん側の立場で経験したことで強く感じたのは、クレーム案件を出してしまった際は、すぐに失敗を認めて謝ることが一番重要だということです。
正直、これは小学生でも知っている当たり前のことではありますが、大人になるとなぜかできなくなるのが不思議なもんでね…。
かくいう僕も、いつも素直に失敗を認めることができているかと自分に問うても、自信を持って頷くことはできません。
できていないからこそ僕自身も気をつけたいし、接客業として人と関わるのであればなおさらそうしたいところであります。
嘘をつく時は、自分に都合の良いように情報を捻じ曲げる過程で、明らかな矛盾点を見て見ぬ振りします。
それって、冷静な相手は実は簡単に気がついてしまうんですよね。
人は「嘘をつかれた」ことに嫌悪感を抱く
今回の僕のように、人は友情や信頼の有無は関係なく、「嘘をつかれた」ことに大きな嫌悪感を抱くのかもしれませんね。
仕事においても、上司や仲間、取引先に嘘をつかれたその後に相手からいくら謝罪されたり菓子折りを渡されたとしても、「嘘をつく」というその人の評価が変わることは二度とないですよね。
今回の経験を通して、改めて自分の身にも同じようなことが起こった際に、初期対応を誤らないよう心に留めておきたいなと思いました。
失敗したっていいんですよね。人間ですから。
やってはいけないのは、自分の非を認めないことと、同じ失敗を繰り返してしまうことです。
自分の非を認めることで、人は反省をして「次はしないぞ」と決心することができますが、非を認めないとその決心の機会を失うことになります。
人間はただでさえ楽な方向に逃げてしまいますからね。そうならないようにするには強く決心せねば。
かつてはこういった時にオヤジが真っ先に店員さんに声を上げていて、その時の僕は「やめろよオヤジ」と言っていたのですが、まさか10年経って自分がそちら側になるとは。
クレームを入れる時も、周りが嫌な気持ちにならないように高圧的な伝え方をせず、語気も柔らかくするよう配慮しないといけないなと思いましたとさ。
めでたしめでたし！